Стандартизация бизнес-процессов

Продуманное описание (формализация) процессов и процедур, проистекающих в вашем бизнесе, обеспечивает работу без сбоев, быструю адаптацию к рабочим процессам новых сотрудников, помогает внедрению нововведений, не допускает потери внимания к клиенту на стыковых рабочих моментах. Тогда, когда процессы в компании формализованы, нет необходимости долго, болезненно и разрушительно для бизнеса выяснять, кто, в чем прав, а кто в чем не прав.

Образно можно сравнить ситуацию работы отдела продаж без управления продажами, как работу в темной комнате, где вовсе нет освещения и работу в хорошо освещенном помещении. В темной комнате будет что-то явно происходить, будет движение, но результат будет виден только тогда, когда включится свет. И понять, кто и как на этот результат повлиял (кто-то и вовсе не принимал в этом участия!), практически невозможно. Совсем другое дело, когда в комнате постоянно горит свет. Вся последовательность действий и все промежуточные результаты в этом случае — на виду. И очевидно, что окончательный результат, тот, с которым клиент покинет ваш салон, будет заведомо более качественным, высоким, удовлетворяющим клиента. A в случае (всякое случается!) произошедшего негатива, есть возможность разобрать ситуацию в деталях, и понять, где оно, узкое место в рабочем процессе, где случилась накладка, повлиявшая на результат.

Обращаем ваше внимание, что разбор ситуации в рассматриваемом случае не имеет целью наказать сотрудника (мы при этом не исключаем необходимость принятия соответствующих административных мер), а имеет целью выявить причину, приведшею в результате к неудовлетворенности клиента, и внести изменения в бизнес-процесс с тем, чтобы в дальнейшем таких ситуаций в работе не возникало.

Чтобы было понятнее, о чем идет речь, приведем возможные примеры. Причиной, приведшей к негативу, могло быть затянувшееся ожидание клиента в связи с тем, что сотрудник не смог удовлетворить потребности покупателя и клиент не получил ожидаемый результат. Примеров может быть масса, результат один — клиент неудовлетворен. И сколько бы ни было после случившегося криков, ультиматумов и разборок, шансов, что повторение ситуации не будет, практически равно нулю, если не сделана работа по анализу ситуации, поиску узкого места, прописыванию последовательности действий каждого задействованного «игрока».

Причин сбоев, приводящих к неудовлетворительному результату, может быть три:

1). Халатность сотрудника. Логичное следствие — дисциплинарное взыскание, вплоть до увольнения.

2). Неопытность сотрудника. Логичное следствие — обучение технике активных продаж, разъяснительная работа, поддержка.

3). Сбой системы из-за неучтенных ранее деталей работы, устаревших требований, нестыковок между смежными операциями. Логичное следствие — выработка новых правил, норм, требований, с учетом выявленных проблем.

Третья причина уверенно лидирует в том, что приводит к «неправильному» результату.

Здесь можно рекомендовать следующее: нужно прописать все бизнес-процессы четко и ясно, обучать менеджеров и сотрудников, проводить для них семинары и тренинги и поставить перед командой ясные целы.