Телефонный этикет в современном бизнесе

В целях экономии рабочего времени и повышения производительности труда все чаще предприятия практикуют телефонные продажи. Сегодня услуги call центра относятся к числу наиболее востребованных. Специализированные службы могут быть организованы внутри предприятия или переданы аутсорсинговым компаниям.

Мода на колл-центры пришла в Россию из прагматичной Америки, где к вопросам организации максимально продуктивного рабочего процесса подходят взвешенно. Правда, некоторые аналитики считают, что телефонная связь постепенно уступает лидирующие позиции интернет-коммуникациям. Телеконференции, электронная почта и скайп сегодня уже стали полноценными инструментами предпринимательской деятельности.

Но психологи утверждают, что «живой диалог» высокие технологии заменить не в состоянии. Интонации, голос оператора формирует у потенциального клиента определенное мнение о компании, которую он представляет. К реальным людям, которых целевой потребитель может слышать, которым может адресовать вопросы и получать профессиональные и емкие ответы, степень доверия выше, чем к интернет-общению. Это особенно важно, если работает горячая линия, которая считается одним из наиболее эффективных инструментов взаимодействия с конечным потребителем.

Глобализация телекоммуникаций в сферу бизнеса предъявляет определенные требования к этике служебных телефонных переговоров. Так, например, виртуальный секретарь приветствует обратившегося за консультацией профессионально, традиционное «Алло» в деловом этикете недопустимо. Далее оператор телефонной связи обязательно должен представиться, после чего поинтересоваться сутью вопроса.

Умение слушать – обязательное условие для консультанта. Но не редко на практике разговор затягивается по той причине, что позвонивший отклоняется от основной темы. В этом случае оператор должен корректно направить разговор в нужное русло. При прямых телефонных продажах схема несущественно меняется. Специалист колл-центра обязательно должен поинтересоваться у абонента наличием свободного времени, уточнить, в котором часу можно будет перезвонить. Суть звонка следует объяснять сжато, аргументировано. Но на языке, понятном среднестатистическому гражданину.

В настоящее время телефонный этикет работодатели все чаще включают в перечень основных требований к соискателю на вакантное место. Ведь в ходе разговора обе стороны подают конкретные сигналы, посредством которых налаживается более тесный контакт – необходимое условие для привлечения внимания потенциальных покупателей к товару или услуге.